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人性化管理在门诊工作中应用
http://www.smjkw.com.cn    2011-12-12 14:53:25    来源:中国健康护理网

  所谓人性化管理,就是指一种以人为本的管理模式,即在整个医院管理过程中要充分注意人性要素和充分挖掘人的潜能为己任,注重医院与个人的双赢战略等。在医院的护理管理工作中,门诊管理是医院管理的重要组成部分,门诊护理管理工作既具有一般管理工作的普通性,又具有医院门诊工作的特殊性,因此,作为医院的管理者,更应遵循人性化管理的原理,充分利用人力资源为患者服务,因此,应在门诊护理管理工作中从人性特点的角度来充分考虑人的生存、情感的需要,为其在就医过程中提供一系列的服务措施,最终达到让患者满意的目的。

  □实施方法

  ◎门诊环境及管理

  应根据护士年龄结构、文化水平、所学专业和患者的需求,合理分配人力资源及授权,实行弹性排班,自主选择班次,提高护士的工作积极性,注意门诊的卫生环境,应避免出现门诊无人或者门诊过冷过热的现象,当班护士坚守岗位,不串岗不离岗,要充分履行自己的岗位职责,帮助患者完成就诊程序,让患者尽快适应新环境。

  ◎护士的行为举止

  要求护士仪表端庄,服饰应穿戴整洁,说话动作应轻柔,语速不宜过快过慢,并且应使用文明语言。

  ◎服务态度

  通常多数来医院的患者都因受到病痛的折磨而心情焦虑、烦躁,因此,针对门诊工作的特殊性,所有门诊护士人员都应热情主动去帮助就诊的患者,给患者及家属留下好印象,不应产生抵触情绪,耐心解释和回答患者的问题,帮助患者消除恐惧和紧张心理,应充分尊重患者及家属的隐私。

  ◎专业技术

  门诊护士应定期组织医学科普知识的学习,熟悉医院的就诊要求和渠道,对普通的常见病能够及时的回答患者的问题,对患者的病情心中有数,不断提高自己的语言能力和沟通能力,不断充实自己,提高自己的专业技能知识和实践操作水平。

  □体会

  门诊是医院的重要组成部分,是所有患者到医院就诊最先接触的部门,门诊护士是医院最早与患者接触的医务人员,其工作的热情、服务态度、专业技能对患者心理会产生很大影响,对医院的声誉起着至关重要的作用,因此,门诊工作对医院的经济效益,社会效益产生直接影响。门诊患者存在病种复杂、病因不详、人员流动性大等特点,对护士的要求较高,稍有不慎,易引起患者的不满,严重影响医院的形象和声誉,给护理工作带来极大的压力。

  实施人性化管理后,患者对医院的门诊环境及管理、护士的行为举止、服务态度、专业技能的满意率均上升。这无疑鼓舞护士工作的积极性,增强护士的责任感,使得护士在日常的工作中更加努力了解患者的基本情况,不断充实自己的专业技能知识和累积工作经验,能够自如地预防和应对突发事件的发生,丰富了医疗护理知识,赢得患者的信赖和尊重。同时,为患者提供人性化的服务也能够使患者了解到更多的卫生保健知识,融洽了护患的关系,提高了患者与医生的配合度,为医生顺利、成功就诊奠定了基础。

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